01 março 2014

Administração de serviços

Temos visto que a comunicação e o "saber como se relacionar" são pouco valorizados em algumas formações profissionais, apesar de se ter um discurso diferente. Cabe a cada indivíduo, a seu modo, desenvolver as competências e habilidades para atuar no segmento profissional, compreendendo as peculiaridades de cada público (clientes, governos, fornecedores, competidores...). Como complicador, há de se entender que a imagem e credibilidade levam tempo para se construir, mas o reverso ocorre em ritmo mais acelerado.

"Grandes" variações implicam em comprometimento para a organização e, até mesmo, para o próprio prestador do serviço. Não se trata, pois, de uma situação que tenderia a elevar o padrão na prestação dos serviços, pois a percepção dos usuários também é passível de alteração. Há casos ilustrativos.

Uma franquia de pizza abriu filiais em muitas cidades no país. A recomendação básica era que o atendente deveria ser cortês, paciente e muito solícito ao se atender a clientela. Em uma dada circunstância, houve um problema com o processamento de um pedido, que foi, por três vezes encaminhado incorretamente. O atendente seguiu o "roteiro", mantendo-se calmo, apesar da crescente insatisfação do consumidor, e conseguiu resolver a situação. Ao ser abordado por um avaliador independente que estava no local (o chamado "consumidor oculto" ou "consumidor fantasma"), o cliente disse que a imagem que ficou do estabelecimento era a prática do "treinamento sorriso", que não combinava com o "jeito de se fazer negócios" naquela localidade...

A história mostra um "maneirismo" inapropriado em se visar padrões que, embora louváveis, muito diferem e entram em choque com os hábitos locais.

Outra situação ilustrativa, também extraída do dia-a-dia, é de uma rede de ensino de idiomas que ensejava a adaptação dos serviços. Com muita flexibilidade, cada unidade podia adequar os serviços aos anseios do público atendido. A questão da variabilidade surge quando familiares e alguns cursistas apontam que os professores, mesmo sendo elogiados por pessoas recém ingressas no curso, não são bem avaliadas pelos que já os conhecem há mais tempo, que sempre esperam pela "crescente de novidades" a cada aula.

Não se trata de limitar a capacidade inventiva ou a necessária adaptação ao contexto, mas se compreender a subjetividade dos serviços e a forma de se estabelecer parâmetros para se perceber a mútua influência recebida de múltiplos fatores, em contextos dispares.

A relação da empresa com os fornecedores, o ambiente e circunstâncias nas quais os prestadores são acolhidos e desenvolvem as atividades são decisivas. Não menos importante, a emoção, o sentimento, a cultura da empresa e as práticas do mercado exercem forte influência e, ao mesmo tempo, são influenciadas por todos os envolvidos no processo, alterando as percepções. Analisar todo o conjunto e o contexto da prestação de serviços é o desafio dos gestores, especialmente os empreendedores individuais.

Na próxima postagem, ainda debatendo-se o tema, será abordada os modelos para se avaliar a prestação dos serviços.