27 julho 2008

Customer Relationship Management

O conceito de Customer Relationship Management (CRM), Gerenciamento das Relações com o Consumidor, surge como desdobramento evolutivo dos sistemas de gestão. O CRM deve ser percebido como uma das etapas do delineamento de estratégias personalizadas a uma grande gama de consumidores Em segunda instância, vislumbra-se que, de posse das informações geradas, tomando como base as relações comerciais pré-existentes, as organizações identifiquem perfis de conduta e preferência, agrupando seus clientes em comunidades virtuais de relacionamento.

Criada a partir de banco de dados, a micro segmentação em comunidades facilita a aplicação de práticas comerciais interativas que atendam por completo as necessidades específicas dos consumidores, assegurando, assim, não apenas a fidelidade à marca, como também o aperfeiçoamento contínuo de acordo com as preferências dos consumidores mais rentáveis.

A grande contribuição destes sistemas é coletar uma série de informações sobre a clientela, registrando os hábitos de consumo e as preferências no momento da venda do produto ou da prestação do serviço. A aplicação dos sistemas de CRM permite a personalização em massa dos produtos/serviços baseada no relacionamento com a clientela.

Ressalva-se, porém que um sistema informatizado pode não apresentar benefícios para a fidelização da clientela, uma vez que o uso da tecnologia deve ser posterior à definição de uma política de relacionamento com a clientela. Como vetor estratégico, a tecnologia não substitui a importância do relacionamento com a clientela, mas complementa e amplia o entrelaçamento.