Dados psicográficos são fatores relacionados ao perfil dos clientes no que diz respeito ao estilo de vida, atividades, interesses, opiniões, entre outros.Cada cliente possui uma peculiar forma de adquirir produtos. Homens e mulheres, solteiros e casados, jovens e adultos são classificações comuns em termos de definições de consumidores, mas dizem pouco no que se refere ao hábito de consumo.
Tentar se padronizar os estilos de vida dos consumidores em estilos de vida ou em escalas[1], a partir de dados psicográficos, também não é uma prática recomendada. Além de laboriosa, é de pouco serventia para as empresas de pequeno e médio porte por não ser validada para os padrões de consumo Brasileiros.
Há várias teorias que buscam explicar o comportamento do consumidor. Dentre as técnicas para segmentar os consumidores com base no estilo de vida, destaca-se a Atividade, Interesse e Opiniões (AIO).
A Escala relaciona atividades a interesses, opiniões e dados demográficos, o que implica para o empresário que para efetuar qualquer análise do comportamento do consumidor deve ser feita com base em dados consistentes, não simplesmente na observação corriqueira sem reflexão.
Compete interrelacionar cada um deles para se obter uma perspectiva condizente com o perfil e as motivações de compra para cada cliente.
O estudo dos fatores determinantes de compra auxilia no entendimento da influência e do alcance das ações promocionais sobre os consumidores. Os estímulos de compra, com isso, são passíveis de serem trabalhados comercialmente com o intuito de se alterar a atenção do cliente, a sua motivação e o seu desejo de compra por um produto ou serviço.
Para se efetivar em ações comerciais é crucial conhecer um pouco sobre a personalidade, o estilo de vida e a auto-imagem que o cliente tem de si. Não se trata de uma tarefa das rápidas e simples.
Como se perceber a influência de comunidades na Internet sobre o comportamento de um cliente ou saber de qual gênero musical o cliente prefere?
Um exemplo é a análise do perfil de consumidores da classe A, que têm por hábito consumir produtos e serviços de alta representação social, como viagens e eventos, mas economizam na aquisição de produtos de higiene, como sabonetes, pastas e escovas de dente.
É arriscado se estabelecer juízo de valor a clientes, sem buscar compreender o contexto sócio-econômico cultural. No caso das micro e pequenas empresas Brasileiras, a tarefa é ainda mais complexa, em virtude das constantes mudanças do cenário econômico nacional que modificam o perfil de consumo.
Sem dispor de recursos e instrumentos acessíveis para estudar a clientela, a classificação de públicos, quando ocorre, estuda fatores pouco relevantes e, mesmo assim, de forma imprecisa e incompleta, como ilustra o caso que abre este capítulo. Investir em pesquisas de opinião confiáveis também não é uma realidade do micro e pequeno empresário Brasileiro, dado o alto custo.
Conhecer as preferências do cliente, através de observação atenta ao se prestar atendimento, é o fator decisivo para a personalização de produtos e serviços adequados as necessidades do consumidor.
Dentro dos critérios estabelecidos pelo Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), um dos aspectos importantes para a empresa manter a competitividade é a capacidade de reconhecer as necessidades dos clientes e estabelecer critérios para segmentar o mercado, conforme grupos de clientes-alvo.
Evidentemente, a classificação de clientes independe do interesse da empresa em conquistar prêmios ou não. O propósito da segmentação é aperfeiçoar o entendimento dos fatores que motivaram a compra, possibilitando ao empresário conhecer melhor o perfil da clientela.
Conhecer em detalhes os hábitos de compra da clientela possibilita o desenvolvimento de comunicações personalizadas e, por conseguinte, relacionamentos diferenciados de longo prazo.
Entretanto, não basta as empresas estarem em permanente sintonia com as transformações do mercado ou ainda estar na vanguarda tecnológica em relação à concorrência.
A atenção dispensada ao cliente, vai além de produtos de qualidade superior, ou de informações completas. A percepção positiva da empresa, a credibilidade, a confiança na marca e nos produtos pelos clientes deriva de práticas de gestão voltadas para ações de longo prazo, mas comprometidas com a contínua melhoria dos processos de relacionamento com a clientela.
[1] Uma das escalas mais referendadas no exterior é a escala VALS2, que classifica os consumidores em grupos com base em características pessoais, psicológicas e de consumo.
Tentar se padronizar os estilos de vida dos consumidores em estilos de vida ou em escalas[1], a partir de dados psicográficos, também não é uma prática recomendada. Além de laboriosa, é de pouco serventia para as empresas de pequeno e médio porte por não ser validada para os padrões de consumo Brasileiros.
Há várias teorias que buscam explicar o comportamento do consumidor. Dentre as técnicas para segmentar os consumidores com base no estilo de vida, destaca-se a Atividade, Interesse e Opiniões (AIO).
A Escala relaciona atividades a interesses, opiniões e dados demográficos, o que implica para o empresário que para efetuar qualquer análise do comportamento do consumidor deve ser feita com base em dados consistentes, não simplesmente na observação corriqueira sem reflexão.
Compete interrelacionar cada um deles para se obter uma perspectiva condizente com o perfil e as motivações de compra para cada cliente.
O estudo dos fatores determinantes de compra auxilia no entendimento da influência e do alcance das ações promocionais sobre os consumidores. Os estímulos de compra, com isso, são passíveis de serem trabalhados comercialmente com o intuito de se alterar a atenção do cliente, a sua motivação e o seu desejo de compra por um produto ou serviço.
Para se efetivar em ações comerciais é crucial conhecer um pouco sobre a personalidade, o estilo de vida e a auto-imagem que o cliente tem de si. Não se trata de uma tarefa das rápidas e simples.
Como se perceber a influência de comunidades na Internet sobre o comportamento de um cliente ou saber de qual gênero musical o cliente prefere?
Um exemplo é a análise do perfil de consumidores da classe A, que têm por hábito consumir produtos e serviços de alta representação social, como viagens e eventos, mas economizam na aquisição de produtos de higiene, como sabonetes, pastas e escovas de dente.
É arriscado se estabelecer juízo de valor a clientes, sem buscar compreender o contexto sócio-econômico cultural. No caso das micro e pequenas empresas Brasileiras, a tarefa é ainda mais complexa, em virtude das constantes mudanças do cenário econômico nacional que modificam o perfil de consumo.
Sem dispor de recursos e instrumentos acessíveis para estudar a clientela, a classificação de públicos, quando ocorre, estuda fatores pouco relevantes e, mesmo assim, de forma imprecisa e incompleta, como ilustra o caso que abre este capítulo. Investir em pesquisas de opinião confiáveis também não é uma realidade do micro e pequeno empresário Brasileiro, dado o alto custo.
Conhecer as preferências do cliente, através de observação atenta ao se prestar atendimento, é o fator decisivo para a personalização de produtos e serviços adequados as necessidades do consumidor.
Dentro dos critérios estabelecidos pelo Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), um dos aspectos importantes para a empresa manter a competitividade é a capacidade de reconhecer as necessidades dos clientes e estabelecer critérios para segmentar o mercado, conforme grupos de clientes-alvo.
Evidentemente, a classificação de clientes independe do interesse da empresa em conquistar prêmios ou não. O propósito da segmentação é aperfeiçoar o entendimento dos fatores que motivaram a compra, possibilitando ao empresário conhecer melhor o perfil da clientela.
Conhecer em detalhes os hábitos de compra da clientela possibilita o desenvolvimento de comunicações personalizadas e, por conseguinte, relacionamentos diferenciados de longo prazo.
Entretanto, não basta as empresas estarem em permanente sintonia com as transformações do mercado ou ainda estar na vanguarda tecnológica em relação à concorrência.
A atenção dispensada ao cliente, vai além de produtos de qualidade superior, ou de informações completas. A percepção positiva da empresa, a credibilidade, a confiança na marca e nos produtos pelos clientes deriva de práticas de gestão voltadas para ações de longo prazo, mas comprometidas com a contínua melhoria dos processos de relacionamento com a clientela.
[1] Uma das escalas mais referendadas no exterior é a escala VALS2, que classifica os consumidores em grupos com base em características pessoais, psicológicas e de consumo.
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