Ditadura do cliente

Nos setores mais competitivos, como os bancos, produtos de consumo, a busca e manutenção por clientes não tem horizonte definido, é contínua, diária. O desafio é transposto para os trabalhadores que precisam entender e acompanhar a tendência, habilitando-se a falar a linguagem do mercado.

A média gerência, em geral, tem limitada autonomia e tende a seguir a política da alta direção, apesar de existirem vozes discordantes. É crescente a alavancagem da gerência média com o intuito de agir como importante elemento na estratégia organizacional, de forma a apreender os desejos da clientela, sendo investidas de autonomia para promover melhores serviços (em tese, benéficos tanto ao cliente, quanto à empresa).

Não é à toa que são os profissionais que mais apresentam problemas de estresse, pelo que se tem registrado na literatura. É o caso dos profissionais que trabalham em companhias aéreas, bancos, companhias telefônicas, hospitais, dentre outras.

Pode-se ilustrar com a chamada crise do apagão aéreo, quando filas apareciam nos principais aeroportos do país. Em certa ocasião, passageiros reclamavam com um atendente no aeroporto sobre as condições da companhia e este polidamente respondeu que, mesmo estando ele demitido, continuava naquele momento a trabalhar tentando minorar os problemas. Apesar da insatisfação generalizada, os ânimos foram aplacados e, ainda hoje, se continua refém da operação de duas grandes empresas que dominam o mercado (o chamado duopólio).

Ao atuar com profissionais das operadoras de telefonia e bancos percebem-se que as queixas também são muitas. Um dos pontos de constrangimento é ver o investimento em comunicação externa (propaganda) e perceber que a empresa está entre as piores no ranking de reclamação dos usuários/clientes, sem falar nas políticas internas de aumento de produtividade com deterioração do ambiente (piora na relação com os colegas, aumento de registros de assédio moral ...).

 A ditadura do cliente é uma expressão forte. Alguns autores não concordam e apresentam expressões mais sutis para se comentar a era de valor máximo dado ao cliente, como, por exemplo, o "modelo centrado no cliente, com aumento da eficiência, eficácia e produtividade organizacional"...

As transformações ocorrem em ritmo acelerado e com mudanças de comportamentos. A decisão de estar na vanguarda ou se acompanhar as tendências é que precisa ser clarificada: é opção ou necessidade de sobreviver à lei do mercado?

Alguns empresários acreditam que o trabalhador deve se adequar ao modelo empresarial, pois, como argumentam, é uma "condição do mercado": ou se adapta, ou não se sobrevive (não por acaso, assemelha-se à lei da selva). Outros defendem uma visão mais conciliadora, interpretando as tendências e desenvolvendo formas de se atender os objetivos da empresa, com a preservação do ambiente interno (uma parcela do que se conceitua como sustentabilidade).

Seja qual for o caminho, é importante que se considerem a política de se conquistar, seduzir, fidelizar, manter o cliente, pensando nas necessárias implicações internas e externas.